2020年春节伊始，突如其来新型冠状肺炎疫情，除了直接造成汽车4S店销量明显下滑，对售后服务方面的影响也着实不小。汽车流通协会专项调研显示，截至3月3日16时，门店复工率约74.7%，同时，再加上客户流量骤降、零部件物料运输不畅等问题，造成售后效率（当期售后产值达到往年同期的比例）

  各大车企和汽车经销商正以各种方式积极应对，比如推出在线续保、延保，网上APP预约和工单支付，通过照片视频与客户沟通维修进度，上门交车等。

  疫情对于汽车售后服务行业将造成多少损失，目前还难以预估，已有业内人士认为：2020年汽车售后服务将面临比2019年更加严峻的生存环境，很多小微服务企业将面临淘汰。但是，诚如我们常说：任何事物都有正反两面，疫情的出现，使汽车服务行业也得以“静下来”，对当前行业服务模式和产品做一些梳理。

  汽车售后的服务传统模式，是从客户招揽到进店接待，疫情后，汽车厂家和经销商认识到，未来需要更精准的服务模式，提升服务效率，减少客户到店等候接触和对环境依赖， 因此基于车联网系统的服务模式存在更多市场机会。

  车联网大数据信息平台，面向的是广大车主群体，而不光某一人。通过车载智能设备，汽车生产企业及时掌握车主的车辆车况信息，经销商从平台拿到厂家授权的关联数据，对客户用车行为分析，系统预测维修保养事项，并提前准备相应零件。由于车况问题及时主动发现，降低了车主的日常养车成本，促成客户分流到店，减少人员接触，维修效率和质量也有保障。尤其车联网可对新能源汽车的车况数据掌握，分析平均续航能力，提示车主车辆充电和入店保养。

  而反过来，汽车用户对车辆的使用感受和保养需求、入店服务体验数据都可以反馈到汽车生产企业，主机厂从而做出整体判断。

  例如远程诊断和智能维修方面，博世智能网联部门将传统的诊断仪软件直接嵌入到车载终端上，疫情下车辆将不需要开到维修站，其本身就自带诊断仪的功能，软件还可以远程刷写升级，及时排除一些故障。针对国6排放，博世智能网联还与客户、柴油排放部门探索，直接在行车电脑上加装数字签名以及车载排放监控。

  另外，上海安吉星车联网系统包括安防、实时检测、导航、远程控制等7大类31项AI智能服务。疫情期间，通过对车辆运行工况实时监控，并与客户服务中心系统对接，一旦车辆出现故障，经平台识别后，人工坐席代表将第一时间电话联系客户，确认车辆运行信息，指导驾乘司机应急处理和行驶需要注意的几点，明显提升救援精准性与及时性。

  这次疫情冲击下，暴露出车企对车主服务需求收集不到位，比如突发状况堵车时应对，比较被动，没有更完善的需求反馈渠道（通过800热线或经销商网站搜集相对有限且不及时），而随着车联网普及，这样的一个问题将得到解决。

  通过车联网与传统车辆智能驾驶舱的融合，车联网会成为车企与用户之间最重要的线上沟通手段、人车手机交互桥梁，为4S店服务模式拓展更多的空间：比如交通信息平台服务、车内远程会议、健康关怀等，从而增加用户的粘性，减少流失。

  例如，疫情等灾难突发时，主机厂或服务站提前获取当地临时限行信息后，主动通过多种渠道（如车机、手机APP、智能家居设备），精准推送给对应区域的车主。另外，车联网还可同步收集车主反馈和车辆行驶状态，上报政府疫情（经过授权），有关部门有明确的目的性地进行交通管制，这将是一举两得好的体验。车内的健康检测系统，能够最终靠车内摄像头采集车内人员的体温状态，判断司机是否有带病危险驾驶的行为，是否戴口罩，第一时间预警，还可自动调节车内温度，自动净化。

  无独有偶，就在2月24日，在国家宏观层面，为配合汽车产业的转型升级，国家发改委、工信部等11部委联合正式印发《智能汽车创新发展的策略》。

  战略提出了六大任务、二十细分任务，来推进智能汽车体系建设：到2025年，中国标准智能汽车的技术创新、产业生态、基础设施、法规标准、产品监管和网络安全体系将基本形成。政策鼓励整车企业逐步成为智能汽车产品提供商，提出加强智能汽车复杂使用场景的大数据应用，重点规划了基于智能汽车+新出行、新营销、新服务的业态新模式，经销商增值服务、金融保险等领域将是重点。

  目前，本次疫情已得到一定控制，疫情之后车主对服务安全性和便捷性的要求更高，对维修门店提出了新要求，客观上催化着售后服务模式优化转型。尽管各汽车厂家车联网目前还存在技术短板，相信随车联网应用进程更加普及（政策要求车联网用户渗透率应当达到30%以上），加上政策的保驾护航，“车联网+新售后服务”并不遥远。